درحاليكه مشتريان به سمت تكنولوژي هاي جديد هجوم مي برند، بانك ها بايد پيش بيني كنند كه كلاهبرداران نيز بدنبال آنها خواهند آمد. شك نداشته باشيد: فيسبوك
قصد دارد برنامه هاي شما را جايگزين كند. به عقيده ي اين غول تكنولوژي تمام برنامه ي موبايل كه بر روي صفحه ي گوشي هوشمند شما جمع شده اند بايد رها شوند
و توسط چت بات ها جايگزين شوند اين گام جديدي است كه فيسبوك به شركت ها در صنايع مختلف ميكروتيك كه بدنبال بهبود ميزان استفاده ي مشتري هستند ارائه داده. بسياري
از شركت ها در حال پذيرفتن آن هستند. اكنون يشتر از 100000 بات در فيسوك مسنجر وجود دارند كه به شركت ها اجازه مي دهند سفارش گيرند و به سوالات مشتريان پاسخ دهند.
Mastercard و American Express همگي بات هاي مسنجر راه انداخته اند و بانك آمريكا هم اعلام كرده است كه اين كار را خواهد كرد.
چرا چت بات؟ و چرا نگراني؟
چت بات ها چند مزيت اصلي دارند:
- آنها يك واسط كاربر ديجيتال ساده و محاوره اي براي تقابلات خدماتي با مشتريان ارائه مي دهند
- آنها هزينه ي انجام اين تقابلا ت را در مقايسه با روش هاي سنتي بطور چشمگيري كاهش مي دهند
- و مهمتر از همه، آنها در آمار اصلي جوانان زير 33 سال (كه بزرگترين جمعيت آمريكا را تشكيل مي دهند) پرطرفدار بوده اند
با اينحال، بانك ها بايد آماده ي كلاهبرداراني باشند كه همزمان با استفاده ي مشتريان از چت بات ها براي انجام كارهاي بانكي خدمات شبكه تلاش هاي خود را براي بهره برداري از اين كانال معطوف ميكنند.
كاملا واضح است كه چرا بانك ها به چت بات ها علاقمندند. آنها تلاش كرده اند كه با جوان ها مرتبط بمانند. سرويس هاي پيام رسان و چت بات ها راهي جديد براي دسترسي به اين نسل هستند.
چرا چت بات؟ و چرا نگراني؟
چت بات ها چند مزيت اصلي دارند:
- آنها يك واسط كاربر ديجيتال ساده و محاوره اي براي تقابلات خدماتي با مشتريان ارائه مي دهند
- آنها هزينه ي انجام اين تقابلا ت را در مقايسه با روش هاي سنتي بطور چشمگيري كاهش مي دهند
- و مهمتر از همه، آنها در آمار اصلي جوانان زير 33 سال (كه بزرگترين جمعيت آمريكا را تشكيل مي دهند) پرطرفدار بوده اند
با اينحال، بانك ها بايد آماده ي كلاهبرداراني باشند كه همزمان با استفاده ي مشتريان از چت بات ها براي انجام كارهاي بانكي خدمات شبكه تلاش هاي خود را براي بهره برداري از اين كانال معطوف ميكنند.
كاملا واضح است كه چرا بانك ها به چت بات ها علاقمندند. آنها تلاش كرده اند كه با جوان ها مرتبط بمانند. سرويس هاي پيام رسان و چت بات ها راهي جديد براي دسترسي به اين نسل هستند.
تمام سرويس هاي اصلي پيام رسان موبايل- WhatsApp، , Facebook Messenger و Snapchat- مخاطبيني دارند كه بوضوح بيشتر از بين جوانان هستند.
سرويس هاي پيام رسان ادعاي ميزان استفاده ي فوق العاده بالاي مشتريان را دارند و اين امر آنها را به پلتفرم هايي مطلوب براي دسترسي مشاغل به مشتريان تبديل ميكند.
سرويس هاي پيام رسان ادعاي ميزان استفاده ي فوق العاده بالاي مشتريان را دارند و اين امر آنها را به پلتفرم هايي مطلوب براي دسترسي مشاغل به مشتريان تبديل ميكند.
بر اساس تحقيق 2016 توسط Global Web Index، 57% كاربران WhatsApp و 24% كاربران Snapchat در طول روز بارها اين برنامه ها را باز كردند. برنامه هاي پيام رسان
همچنان از طريق اتوماتيك كردن تقابلات با مشتري هزينه ها را كاهش داده اند.
بر اساس يك تحقيق معيار كه در سال 2008 انجام شد، ارتباطات از طريق مركز تماس، معمولا حدود 4 دلار در هر تماس هزينه دارد، اما امروز از طريق كانال هاي سلف سرويس آنلاين
بر اساس يك تحقيق معيار كه در سال 2008 انجام شد، ارتباطات از طريق مركز تماس، معمولا حدود 4 دلار در هر تماس هزينه دارد، اما امروز از طريق كانال هاي سلف سرويس آنلاين
اين هزينه كمتر از 20 سنت است.
خطر در كجا قرار دارد
حركت ارتباطات از برنامه هاي موبايل و مراكز تماس به خدمات پيام رسان و چت بات ها به معني تغيير مسير خطرات به اين كانال هاي بسيار جديد هستند. بر اساس يك تحقيق
حركت ارتباطات از برنامه هاي موبايل و مراكز تماس به خدمات پيام رسان و چت بات ها به معني تغيير مسير خطرات به اين كانال هاي بسيار جديد هستند. بر اساس يك تحقيق
انجام شده توسط Pindrop ،با افزايش 113 درصدي كلاهبرداري هاي مراكز تماس در دنيا از سالهاي 2016 تا 2017، مراكز تماس در سالهاي اخير مورد هجوم طوفاني از كلاهبرداري
مهندسي اجتماعي قرار گرفته اند. اين حقه هاي مهندسي اجتماعي به اين صورت انجام ميگيرد پسيو شبكه كه كلاهبرداران با نمايندگان خدمات مشتريان تماس مي گيرند وآنها را متقاعد مي كنند
كه مشتريان واقعي هستند و از آنها ميخواهند كه تراكنش هاي جعلي را انجام دهند و يا اطلاعات محرمانه به آنها بدهند. اين نقشه ها در سال هاي اخير كه بانك ها امنيت در كانال هاي
ديگر را از طريق اقداماتي مثل اجازه ورود دو فاكتوري و كارت هاي EMV بالا برده اند، شيوع بيشتري پيدا كرده اند.همچنين طبيعي خواهد بود كه با انتقال بسياري از ارتباطات خدمات مشتري
به چت بات ها، بسياري از اين حقه هاي مهندسي اجتماعي به اين چت بات ها منتقل شوند. در عوض گول زدن يك مسئول خدمات مشتري، كلاهبرداران ميتوانند از اطلاعات ورود يا اطلاعات
شخصي مثل شماره امنيت ملي استفاده كند كه از طريق phishing و روش هاي ديگر بدست آمده تا كلاهبردار وانمود كند مشتري واقعي است . اين كار ميتواند به آنها اجازه دهد كه تراكنش
هاي جعلي انجام دهند يا از چت بات ها براي جمع آوري اطلاعات بيشتر درمورد مشتريان واقعي بدست آورند تا بتوانند مرتكب سرقت هويت شوند.
آيا محافظتي وجود دارد؟
نكته ي مثبت براي بانك ها اين است كه مشتريان بصورت عمده از طريق برنامه هاي موبايل-برنامه ي خود بانك، و يا برنامه هاي پيام رسان مثل فيسبوك مسنجر- با چت بات ها
آيا محافظتي وجود دارد؟
نكته ي مثبت براي بانك ها اين است كه مشتريان بصورت عمده از طريق برنامه هاي موبايل-برنامه ي خود بانك، و يا برنامه هاي پيام رسان مثل فيسبوك مسنجر- با چت بات ها
در ارتباطند. بنابراين اين بانك ها مي توانند از امكانات امنيتي گوشي هاي هوشمند مشتريان استفاده كنند.
مصرف كنندگان در حال شروع به استفاده از بيومتريك اثر انگشتي و صوتي هستند تا مجوز انجام كارهاي مختلف را در گوشي بخود بدهند. بانك ها بايد قبل از انجام هرگونه تراكنش
مصرف كنندگان در حال شروع به استفاده از بيومتريك اثر انگشتي و صوتي هستند تا مجوز انجام كارهاي مختلف را در گوشي بخود بدهند. بانك ها بايد قبل از انجام هرگونه تراكنش
و يا ارائه ي هرگونه اطلاعات شخصي يا كاربري، ورود را به صورت بيومريك تاييد كنند و محل گوشي موبايل مورد استفاده را تاييد كرده و اطمينان حاصل كنند كه گوشي مربوط به مشتري مورد نظر است.
بانكها هچنين نياز دارند براي كارهايي كه مشتريان مي توانند با چت بات ها انجام دهند و روش انتقال امن مشتريان به كانال هاي ديگر براي تكميل درخواست هاي پرخطر قوانيني طرح كنند .
محدود كردن كاربرد چت بات ها به چند كار مثل گرفتن موجودي حساب و يا پرداخت خدمات شبكه صورت حساب هاي كارت اعتباري توانايي كلاهبرداران را كاهش ميدهد. مشتريان نيز بايد زمان
بانكها هچنين نياز دارند براي كارهايي كه مشتريان مي توانند با چت بات ها انجام دهند و روش انتقال امن مشتريان به كانال هاي ديگر براي تكميل درخواست هاي پرخطر قوانيني طرح كنند .
محدود كردن كاربرد چت بات ها به چند كار مثل گرفتن موجودي حساب و يا پرداخت خدمات شبكه صورت حساب هاي كارت اعتباري توانايي كلاهبرداران را كاهش ميدهد. مشتريان نيز بايد زمان
شروع ارتباط با يك چت بات هويت خود را اثبات كنند و سپس به كانال هاي ديگر منتقل شوند.
رمزدهي اطلاعات نيز نقش مهمي در حفظ اطلاعات رد و بدل شده در چت بات ها از مجرمين دارد. اكنون فيسبوك براي چت هاي مسنجر رمزدهي سرتاسر انجام مي دهد و هرگونه
رمزدهي اطلاعات نيز نقش مهمي در حفظ اطلاعات رد و بدل شده در چت بات ها از مجرمين دارد. اكنون فيسبوك براي چت هاي مسنجر رمزدهي سرتاسر انجام مي دهد و هرگونه
مكالمه اي كه شامل اطلاعات شخصي، كاربري و پرداختي باشد بايد كاملا رمزدهي شود. هرگونه اطلاعات مربوط به ارتباطات چت بات با مشتريان كه براي مقاصد قانوني و يا تحليل هاي
آينده نگه داشته مي شود نيز زماني كه ذخيره شده اند بايد رمزدهي شوند.
در مقابل متقلب واقعي
در آخر، بانك ها بايد در مورد بات هاي تقلبي كه در پلت فرم هاي پيام رسان خود را بات هاي واقعي نشان مي دهند احتياط بيشتري داشته باشند. مدتيست كه برنامه هاي تقلبي بانكداري
در مقابل متقلب واقعي
در آخر، بانك ها بايد در مورد بات هاي تقلبي كه در پلت فرم هاي پيام رسان خود را بات هاي واقعي نشان مي دهند احتياط بيشتري داشته باشند. مدتيست كه برنامه هاي تقلبي بانكداري
موبايل در اپ استورهاي متفرقه مشكل مداومي هستند و به احتمال زياد كلاهبرداران سعي در تكرار آن در چت بات ها دارند.
فيسبوك بيان كرده است كه اعتبار تمام چت بات ها را در مسنجر خود بررسي مي كند. با اينحال اپل مدتها پيش اعلام كرد كه اين كار را با تمام برنامه هاي وارد شده به اپ استور خود انجام ميدهد،
فيسبوك بيان كرده است كه اعتبار تمام چت بات ها را در مسنجر خود بررسي مي كند. با اينحال اپل مدتها پيش اعلام كرد كه اين كار را با تمام برنامه هاي وارد شده به اپ استور خود انجام ميدهد،
اما اين كار در اين سالها مانع ورود برنامه هاي مخرب به اپ استور اپل نشده است.
- دوشنبه ۳۱ اردیبهشت ۹۷ ۱۲:۴۸
- ۹ بازديد
- ۰ نظر